四街道市議会 2023-03-09 03月09日－04号
次に、４項目の１点目についてでございますが、市民に信頼され、好感を持たれる職員となるため、顧客満足度をベースに住民対応の在り方について理解し、接遇のマナー、応対能力のレベルアップを図ることを目標に、全職員を対象とした接遇マナー研修を毎年庁内研修として実施しております。
次に、４項目の１点目についてでございますが、市民に信頼され、好感を持たれる職員となるため、顧客満足度をベースに住民対応の在り方について理解し、接遇のマナー、応対能力のレベルアップを図ることを目標に、全職員を対象とした接遇マナー研修を毎年庁内研修として実施しております。
障害のある方への基本的な知識を身につけ、様々な障害に応じた望ましい接遇態度の取得を図るための庁内研修を通じまして、障害者雇用に関する職員の意識の向上、こういったものを図っているところでございます。 以上です。 ○清宮一義議長 西塚義尊さん。 ◆西塚義尊議員 ありがとうございます。
市民に信頼され、好感を持たれる職員となるため、顧客満足度をベースに住民対応の在り方について理解し、接遇のマナー、応対能力のレベルアップを図ることを目標に、全職員を対象とした接遇マナー研修を毎年庁内研修として実施しております。
接遇研修の詳細。 10、ＤＶ及び虐待。ＤＶ及び虐待はどのように定義し、事実関係の検証はどのようにしているのか、子ども家庭総合支援拠点設置後の変化と振り返り。 11、災害対策。災害時の対応人員の確保のための取組、進捗状況、災害時の市民の意識向上のための取組、進捗状況、四街道市国民保護計画の進捗状況、サイバー攻撃、情報漏えいに対する備え。 12、地方創生臨時交付金。
また、指定管理者自身も内部研修会を行いまして、言葉使い、接遇等の自己研さんについては努めているという状況です。 以上です。 ○成田芳律議長 坂本弘毅さん。 ◆坂本弘毅議員 部長は、成田市在住でいらっしゃると思うのですけれども、成田市にはすばらしい球場がたくさんあるのですが、管理人もすばらしいです。以前少年野球の県大会でナスパ・スタジアムを利用しました。
今回の不適切な対応を重く受け止め、病院全体で接遇に対する意識高揚に取り組むべきと考えております。病院に勤務する職員として、患者及びご家族の心情に配慮することの大切さを、これまで以上に日々の業務において意識するよう、院長から全職員に発信するとともに接遇研修を実施し、接遇の改善に努めてまいります。
細目４、市職員の接遇マナー向上について。 本市は、令和４年３月に改定した君津市人材育成基本方針において、市民に信頼される職員の育成を目指し、「公務は最大のサービス業」と示しています。一人ひとりの資質向上はもとより、相手を思いやる心を持って接する接遇の意識を忘れないことが市職員と市民の信頼関係を築く第一歩です。市職員の接遇マナー向上の取組状況について伺います。
さらに、窓口の従事者に対しましては、来庁者の方が快適にご利用いただけるよう、定期的に接遇研修を実施するとともに、万が一苦情等が発生した場合は、その内容を共有し、窓口対応の改善に努めているところでございます。今後の窓口サービス向上に向けた取組といたしましては、転入、転出等の手続に来られた方の手続には多くの待ち時間を要する傾向がございます。
今後、市民に対応する際には、接遇の基本に立ち返り、相手の心情を考慮して適切な対応を行うよう職員を指導してまいります。 続きまして、細目２、３回目ワクチン接種についてお答えいたします。
初めに、教養の向上、あるいは情報の収集、提供とは具体的にどのようなことを行っているのかとの質疑に対し、実技講習だけでなく、接遇や講習、植木の剪定の講習も実技だけでなく、講義形式のものを取り入れた形で講座のほうを開いているとの答弁がありました。
このことから、派遣労働者に求められるものは、身だしなみや接遇などお客様に好印象を与えること、また、業務を遂行する上で必要な関係法令等の基礎知識に関する研修などを受講していること、そして住民情報システムなどの端末操作や基本的なパソコン入力ができることなどであります。
また、運営面においても、受付スタッフを対象に施設の利用に当たっての規則や基準、接遇についての研修などを実施し、運営に関する知識や接遇の向上に努めております。 今後も利用者の利便性や安全性を十分考慮し、市長事務部局や指定管理者と協議、連携しながら、引き続き必要に応じて改善に努めてまいります。以上、私からの１回目の答弁といたします。 ○議長（田中真太郎君） ５番宮内一夫議員の再質問を許します。
また、運営面においても、受付スタッフを対象に施設の利用に当たっての規則や基準、接遇についての研修などを実施し、運営に関する知識や接遇の向上に努めております。 今後も利用者の利便性や安全性を十分考慮し、市長事務部局や指定管理者と協議、連携しながら、引き続き必要に応じて改善に努めてまいります。以上、私からの１回目の答弁といたします。 ○議長（田中真太郎君） ５番宮内一夫議員の再質問を許します。
また、全ての職員が障がいを理由とする差別を解消して適切に対応するため、平成28年度から障害者差別解消法に関する研修を新規採用職員研修に組み入れ、令和元年度からは手話についての理解を含め、障がい者の立場に立った接遇を学ぶため手話研修を主任主事研修に組み入れ、全職員が研修を受講できる体制で開催するなど、障がいのある職員が働きやすい職場環境づくりに向けた意識の啓発を積極的に行っております。
続きまして、５点目、市民目線を心がけながら窓口対応や電話対応をしているかでございますが、窓口対応、電話対応につきましては、職員への研修として、係長等を対象としたクレーム対応研修や、令和２年度については新型コロナウイルス感染症の影響で中止といたしましたが、全職員を対象にクレームの未然防止、対応能力のレベルアップを図るためのレベルアップ接遇マナー研修を毎年庁内研修として実施しております。
接遇を向上するためには、新規採用時から職場での 指導と研修の積み重ねが重要と考えております。行財政改革推進指針の基本目標に、職員の育 成と資質向上を掲げ、職員の意識改革、能力の向上のため、継続的な研修実施と人事評価制度 － 56 － の適切な運用に取り組むものでございます。以上です。 ○議長（ますだよしお君） はつたに幸一議員。
◎総務部長（山口浩一） 倫理観とか、接遇とか、勤務態度とか、規律性に関しましては、本市の場合能力評価の中で実施しているところでございます。
例えば、手続をまとめた「おくやみガイドブック」の作成や手続を一度で済ませる工夫として、死亡届が市に出された際、各課で情報を共有し、その後、御遺族に手続の案内を郵送、通知を受けた遺族が窓口に予約を入れてから赴くというような取組をされている自治体などを参考にしながら、御遺族の方がスムーズに手続を行えるよう、丁寧な接遇と市民に寄り添う取組を求めるところです。
◎人材育成室長 今、ご指摘いただいた採用の区分によった研修ということだが、現状だと、AとBで採用人数もばらつきがあって、分けてはやっていないが、ただ講座によってはクラスを分けて、例えば接遇であれば、経験者であればある程度はできている状況もあるので、その内容を変えたりとか、そういう形でやったり、あと、専門知識が足りないようなことであれば、これはこちらの6ページの特別研修があるが、その中で、例えばその法律基礎研修
この引継ぎについてしつこく伺いますけども、心配なのが、プラッツ習志野がオープンして１年たつわけですけども、この間、この議場でも、施設の貸出しや案内の仕方、接遇など大変混乱をしているということで、皆さんから多数の御意見があって、私のところにも同様の意見が寄せられました。一度事業者に任せてしまうと、事業者のやり方、考え方によって利用者が右往左往してしまうんだなということを反省点として感じています。