四街道市議会 2023-03-09 03月09日－04号
次に、４項目の１点目についてでございますが、市民に信頼され、好感を持たれる職員となるため、顧客満足度をベースに住民対応の在り方について理解し、接遇のマナー、応対能力のレベルアップを図ることを目標に、全職員を対象とした接遇マナー研修を毎年庁内研修として実施しております。
次に、４項目の１点目についてでございますが、市民に信頼され、好感を持たれる職員となるため、顧客満足度をベースに住民対応の在り方について理解し、接遇のマナー、応対能力のレベルアップを図ることを目標に、全職員を対象とした接遇マナー研修を毎年庁内研修として実施しております。
市民に信頼され、好感を持たれる職員となるため、顧客満足度をベースに住民対応の在り方について理解し、接遇のマナー、応対能力のレベルアップを図ることを目標に、全職員を対象とした接遇マナー研修を毎年庁内研修として実施しております。
職員の接遇の向上につきましては、係長等を対象としたクレーム対応研修や全職員を対象にクレームの未然防止、それから応対能力のレベルアップを図るためのレベルアップ接遇マナー研修などを毎年実施しております。今後も市民目線を意識した接遇能力のさらなる定着とスキルアップに努めていきたいと考えております。 以上です。 ○栗原直也副議長 保坂康平さん。 ◆保坂康平議員 ありがとうございます。
市民の皆様への接客業務につきましては、職員への研修といたしまして、係長等を対象としましたクレーム対応研修、また全職員を対象にクレームの未然防止、応対能力のレベルアップを図るためのレベルアップ接遇マナー研修、これを毎年庁内研修として実施をしているところでございます。
続きまして、５点目、市民目線を心がけながら窓口対応や電話対応をしているかでございますが、窓口対応、電話対応につきましては、職員への研修として、係長等を対象としたクレーム対応研修や、令和２年度については新型コロナウイルス感染症の影響で中止といたしましたが、全職員を対象にクレームの未然防止、対応能力のレベルアップを図るためのレベルアップ接遇マナー研修を毎年庁内研修として実施しております。
接遇マナー研修というのを、そのカリキュラムに取り込みまして、職員の接遇能力の向上を目指しているということがございます。それから、職場全体の接遇向上を図るということを目的として、職場内研修、いわゆるＯＪＴというやつなのですけれども、ＯＪＴを継続的に実施できるように検討しているところでございます。 以上です。 ◆内田陽一議員 答弁ありがとうございます。
続きまして、第４項目めの３点目、電話対応、窓口対応の向上の取り組み状況につきましては、職員への研修といたしまして、係長等を対象とした電話応対研修や全職員を対象にクレームの未然防止、応対能力のレベルアップを図るためのレベルアップ接遇マナー研修を毎年庁内研修として実施しております。
研修といたしましては、職員の意識改革を促す研修といたしまして、若手職員を対象としたキャリアアップ研修、職務に必要な実践的な知識や技能等の習得を目的とした接遇マナー研修や電話応対研修、職務遂行のために直接必要となる専門的な知識や能力を高めることを目的とした固定資産税研修や徴収事務研修、管理職の意識向上を目的とした課長研修や課長補佐研修などがございます。 以上でございます。
主なものといたしましては、６月には全職員を対象として接遇のマナー、応対能力のレベルアップを図るためのレベルアップ接遇マナー研修を開催いたしまして、34名の出席で実施いたしました。また、７月には主幹以下のグループリーダーの職員を対象に電話応対の向上を図るための電話応対研修を実施いたしまして、40名の出席により実施をいたしました。
また、社員研修としましては、社外講師による全スタッフを対象にしました接遇マナー研修やレストランスタッフを対象とした接客研修、あるいは日常業務の中で商品の並べ方や接客方法について研修を行い、朝礼・終礼などで意見交換を実施してきておるところでございます。
また、接遇向上のための研修では、民間企業への派遣研修といたしまして市の指定金融機関のご協力を得て、同金融機関の接遇マナー研修への参加と店頭での実務研修を行っていただき、ご指導をいただいております。課題といたしましては、職場全体に接遇に対する意識を浸透させ、定着させていくことであると考えております。
また、職場内研修は自己啓発では充足しにくい職務上の専門的、実務的知識等を職場の上司や先輩から学ぶもので、人材育成の有効な手段として位置づけておりまして、接遇マナー研修等を実施しております。さらに、自己開発は職員自身の知識、能力を向上させるため自ら行う自己研修であり、その促進を図るために講座料等への助成制度を設けております。